I . LATAR BELAKANG
Kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja ( atau hasil ) yang di rasakan
dibandingkan dengan harapanya ( Kotler, 1994 ).kepuasan pelanggan merupakan
salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis.
Setiap konsumen pasti mempunyai
kebutuhan yang berbeda – beda,tergantung
apa yang mereka cari dan mereka anggap cocok bagi kebutuhan mereka.setiap
perusahaan pasti lebih mengutamakan kepuasaan pelanggan untuk meningkatkan produktifitas
supaya bisa mendapatkan pelanggan tetap dari penjualan mereka.
II . TUJUAN PENELITIAN
Untuk mengetahui apakah ada
pengaruh antara pelayanan,kinerja,kualitas suatu perusahaan terhadap kepuasan
konsumen
III . KERANGKA PEMIKIRAN
Pengambilan keputusan oleh konsumen beraneka ragam bergantung
pada jenis keputusan pembelian. Melalui bertindak dan belajar, seseorang akan
mampu mendapatkan keyakinan dan sikap, kemudian keduanya mempengaruhi perilaku
pembelian mereka.
Setiap orang memiliki sikap terhadap semua hal. Sikap mendapatkan semua itu kedalam sebuah kerangka pemikiran yang menyukai atau tidak menyukai suatu obyek, bergerak mendekati atau menjauhi obyek tersebut. Sikap menyebabkan orang berperilaku secara konsisten terhadap obyek yang serupa.
Setiap orang memiliki sikap terhadap semua hal. Sikap mendapatkan semua itu kedalam sebuah kerangka pemikiran yang menyukai atau tidak menyukai suatu obyek, bergerak mendekati atau menjauhi obyek tersebut. Sikap menyebabkan orang berperilaku secara konsisten terhadap obyek yang serupa.
IV . TEORI
Kepuasan konsumen adalah sejauh
mana manfaat suatu produk dirasakan ( perceived ) sesuai dengan apa yang di
harapkan pelanggan ( Amir,2005 ).Kotler ( 2000 )mengatakan bahwa kepuasan
konsumen merupakan tingkat perasaan seseoang setelah membandingkan antara
kinerja produk yang ia rasakan dengan harapanya. Kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang
dirasakan setelah pemakaian ( Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004 )
Oliver ( dalam Peter dan Olson,
1996 ) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis
yang di hasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan
oleh perasaan perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian.
Westbrook & Reilly ( dalam Tjiptono , 2005 ) mengemukakan bahwa kepuasan
konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan
produk atau jasa yang dibeli.
V . HIPOTESIS
Ada pengaruh antara kepuasan
konsumen atau pelanggan dengan pelayanan yang di berikan oleh perusahaan
